走在追求完美的路上 专访大连雷克萨斯总经理郝青
如果你按常规去二楼总经理办公室里找她，十有八九会扑空，因为，大部分时间，她不是在一楼的销售大厅里“转悠”，就是在洽谈桌旁与客户“唠嗑儿”，或者“窜”至某个部门，与员工交谈。“坐在办公室透不过气来，下去走走，与客户聊聊天，与员工谈谈心，感觉一天天过得很充实、很快乐。 ”一见面，她这样调侃自己。 其实，刚刚捧得“2010年度雷克萨斯（中国）杰出总经理奖”的大连中升雷克萨斯总经理郝青，春节一上班就没得闲儿：15台厂家特价车的总经理签售会、雷克萨斯GS460品鉴会方案的落实……一个个迫在眉睫的大事等待她拍板，但展现在记者面前的她，仍然是那个优雅、风趣、锐利、敏捷的完美女人。于是，在氤氲的茶香里，记者与郝青聊起关于雷克萨斯之种种……
“我们跟客户不是简单的买卖关系”
中升雷克萨斯家庭式的温馨，让新老车主不由自主的经常光顾。作为女主人的郝青，每次都是热情地迎来送往，让客人们感觉神清气爽，轻松惬意。郝青跟客户那种“热络”，俨然就是老朋友相见。对于此，郝青坦言，我们跟车主之间不是简单的买卖关系，我们希望通过全方位关怀车主建立更深厚的朋友之情。而雷克萨斯的成功完全是因为我们照顾好了每一位顾客，顾客在这里得到了无微不至的服务，所以他们愿意常来常往。
郝青自豪地告诉记者，目前在公司庞大的会员数据库里面，拥有重复购车3台以上的客户数量已经达到400余人。客户对雷克萨斯品牌忠诚度，代表了对品牌的信任，更代表了对中升雷克萨斯经销商的信任。
郝青常说的一句话是，照顾好客户并不难，难就难在“时时处处”这四个字上。“我相信每一位来到雷克萨斯的客户都会感受到我们员工发自内心的微笑，除了专业的培训之外，更多的是想让我们员工接受客户第一的理念。 ”
如此细腻的心理把握，乃是源于郝青对销售全程的精通，来源于她充足的一线销售经验。在进口车领域历练了11年之久，可以说她在驾驭雷克萨斯这一高端豪华品牌时，显得驾轻就熟。“我是从销售一线走过来的，客户想什么，销售员想什么，我清清楚楚。 ”她解释说。
“差异化是由点点滴滴细节构成的”
在交谈过程中，郝青对雷克萨斯展厅精致的布置，员工自然的微笑似乎已经习以为常。郝青从没刻意让进店的人关注雷克萨斯服务上的细节，然而她对茶的浓淡，咖啡的温度、水果的新鲜、点心的品质，那种近乎挑剔的要求，却让记者看在眼里。记者还注意到，服务人员端茶的时候总是先给客人，然后才是郝青；而且杯子的握柄都朝着客人比较顺手的方向摆放，轻拿轻放，动作细腻而自然。类似细节带来的感动，在中升雷克萨斯的每一个角落都可俯拾皆是。“在很大程度上，我都认为我们现在身处的是服务业，而给客户一个优美的环境，一份应有的尊重是理所当然的。我们要制造雷克萨斯跟其他品牌的差别，这个差别是由点点滴滴的细节构成的，只有我们对每一个细节都注意到了，并且用心做好，才能打动客户。我们售后的接待人员，在维修车辆进厂的第一时间会主动给车主打开车门。 ”
在接待环节，中升雷克萨斯“送客挥手致意直到看不见不止”，这一细节已经在汽车圈传为佳话。郝青要求销售人员不要只出现在卖场，而要出门迎客。第一时间协助开门、撑遮阳伞或雨伞。送客也一样，客人完全消失在视线之内，销售人员才可以回头，这一条要作为硬性的定量考核指标。郝青解释说，这绝对不是形式主义，而是出于礼貌的需要，更重要的是考虑到有些客人会否遗忘物品，当他突然想起的时候，蓦然回头，而雷克萨斯的工作人员依然在守候，他的心理就会升起一丝暖意。
交车环节，中升雷克萨斯也特别有讲究。客户订购的车到店后，员工会对车辆进行全面的清洁，保证交到客户手里的每一辆车都是一辆完美的车，而且会给车辆披上红花，让客户与自己的爱车合影留念。做为总经理的郝青，会适时送上祝福，她跟车主说：以后如果服务有什么不足，你告诉我，我请你喝茶；如果服务好了，请告诉你身边的朋友。交车时要如此“讲排场”，郝青考虑得很细：一是这是客户最激动的时刻，一定要热烈；二是总经理可以借此检查销售顾问的工作是否已经全部完成，三是督促销售人员，不要钱到手后立即懈怠或移情到下一单去，而让已购车客户有人走茶凉之感。
“感恩雷克萨斯提供的平台”
“矢志不渝，追求完美”，是雷克萨斯的品牌理念。这种理念，让每一个客人，从踏入大连中升雷克萨斯特许经销店的那一刻起，就有了深切的感受：从量身定制的LEXUS雷克萨斯专属金融服务，到无微不至的经销店贴心关怀；从4年或10万公里的保修保养，到LEXUS G-BOOK雷克萨斯智能副驾的24小时陪伴，为车主带来一路相随的尊崇感受和完美体验。
对这个品牌，郝青始终怀有感恩之心、感激之情。她坦言，这一品牌传递出的内涵，让她无论在生活上还是工作上都受益匪浅，在追求完美的路上，她获得成长、积累，并找到快乐。
郝青告诉记者，她很庆幸自己与雷克萨斯结缘。因为，雷克萨斯对品质的完美追求，给了她充分的自信。交流中，郝青总是不断地咨询记者关于“雷克萨斯GX460品鉴会方案”的意见，一次次地否定，肯定，再否定……
是啊，记者见到的大而无当的新车上市活动太多了，场面的轰轰烈烈，带给客户的却是一片空白。精准营销，我“要做就要做到最好，否则，不如不做”，这是郝青常挂在嘴边的一句话。
郝青坦言，2010年，能在全国百余家雷克萨斯经销商中，拿到“雷克萨斯杰出总经理”奖，她要感谢她的团队。是团队的力量成就了中升雷克萨斯的今天。她还要感谢背后给了她强力支持的中升集团。中升集团一直以来是一个学习型的大家庭，集团内部的店与店，人与人，上与下，下与上，始终在改善的过程当中去发展，而她也从其他优秀管理者的身上学到了很多。“青春流逝得很快！ ”郝青感慨。大学毕业一入行就进入汽车领域，雷克萨斯对她来说是一种向往，最后能如愿进入并“执掌”中升雷克萨斯，对她来说就是一次“完美”的梦想成就。“完美没有止境”，如今的她，与中升雷克萨斯一道，正一步一个脚印地行走在“矢志不渝，追求完美”的路上。
（半岛晨报记者 常龄）
